راز شناخت مشتریانتان چه تأثیری بر کسب و کارتان دارد؟

شرکت‌ها رویکردهای مختلفی برای شناسایی مشتریانشان دارند، اما یک تمایز بسیار مهم میان توصیف مشتریان و شناخت آن‌ها وجود دارد.

میان توصیف مشتریانتان و شناخت دقیق آن‌ها تمایز و تفاوت مهمی وجود دارد. سعی کنید مشتریانتان را بشناسید. تقریباً همه بازاریابان اتفاق‌نظر دارند برای آن‌که پیامی به مشتریان ما برسد باید آن‌ها را بشناسیم و بتوانیم توصیفی از آن‌ها ارائه کنیم. متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها همیشه اقدامات لازم را برای شناسایی درست و دقیق مشتریان انجام نمی‌دهند.

ما در بحث بازاریابی سه اصطلاح داریم که به ترتیب عبارت‌اند از مشتری محوری، مشتری‌گرایی و مشتری مداری.

این اصطلاحات و کاربرد آن‌ها توسط شرکت‌های مختلف نشان می‌دهد که شرکت‌ها رویکردهای مختلفی برای شناسایی مشتریانشان دارند. اما یک تمایز بسیاری مهم میان توصیف مشتریان و شناخت آن‌ها وجود دارد.

بسیاری از شرکت‌ها می‌توانند مشتریانشان را تا حدودی توصیف کنند. برای مثال توصیف یک شرکت از مشتریان جوان آن تقریباً به این شکل است: مشتریان ما دانشجویان پسر هستند که سن آن‌ها حدود هجده الی بیست‌وچهار سال است و درآمد سالانه آن‌ها هم حدود پانزده هزار دلار است.

این اطلاعات جمعیتی که شامل: سن، جنس، محل زندگی، تصمیم‌گیرندگان و عوامل مؤثر بر آن ها و میزان درآمد آن‌ها است درواقع توصیفی از گروهی از مشتریان است. این توصیف تنها به شما کمک می‌کند که بدانید آن‌ها چه کسانی هستند اما برای شناخت دقیق آن‌ها کمکی به شما نمی‌کند.

در مقابل اطلاعات جمعیت شناختی مشتریان، اطلاعات روان‌شناختی درباره آن‌ها به ما کمک می‌کند بدانیم چرا یک محصول یا خدمت خاصی را انتخاب می‌کنند؟ عوامل مؤثر در این انتخاب کدم‌اند. نگاه روان‌شناختی بر مسائلی مانند شخصیت، ارزش‌ها، نگارش‌ها، علائق، خواسته‌ها یا شیوه زندگی مشتریان متمرکز می‌شود. زمانی که شما به‌عنوان بازاریاب قصد دارید از شخصیت مشتریانتان اطلاعات بیش‌تری کسب کنید و پیام‌های هدفمندی برای آن‌ها ارسال کنید و برنامه تبلیغاتی هدفمند را اجرا کنید نگاه روان‌شناختی به مشتری واقعاً مؤثر و مفید است. اگر بخواهیم بحث مان را با همان گروه دانشجویان به‌عنوان مشتریان مخاطب ادامه بدهیم توصیف روان‌شناختی این مشتریان به این شکل خواهد بود دانشجویان مرد که ازلحاظ اجتماعی فعال هستند و علاقه خاصی به حضور در محیط بیرون از منزل دارند آن‌ها به ورزش‌های افراطی علاقه‌مند هستند و در انتخاب ان ها عوامل مانند برند یا نام تجاری بسیار مهم است. درنهایت این گروه از مشتریان ویژگی‌های رفتاری خاص خود رادارند. افراد بر اساس نوع رفتارشان در برابر محصولات، پیام‌ها و پیشنهادت، کنش‌ها و واکنش‌های متفاوتی دارند.رفتارهای افراد یا آگاهانه هستند یا غیرآگاهانه. اما این رفتارها بخش اساسی اطلاعات موردنیاز برای شناسایی مشتریان را در اختیار ما قرار می‌دهند. بنابراین اطلاعات روان‌شناختی به ما کمک می‌کنند که بدانیم چرا این گروه خاص به‌عنوان مشتریان ما انتخاب‌شده‌اند و شناخت رفتارهای آن‌ها ما را از خواسته‌های آن‌ها مطلع می‌کند.

بنابراین توصیف روان‌شناختی درباره گروه مشتریان فوق به این شکل خواهد بود. مشتریان هدف ما دانشجویان مرد هستند که سن آن‌ها میان هجده الی بیشت چهار سال است که درآمد سالانه آن‌ها حدود پانزده هزار دلار است. این دانشجویان ازلحاظ اجتماعی فعال هستند و در خارج از منازل علائم خاصی دارند و به ورزش‌های افراطی علاقه‌مند هستند. آن‌ها فوق‌العاده علاقه‌مند به برندها یا نام‌های تجار هستند و با برندها در اکثر بخش‌ها آشنا هستند.

توصیف روان‌شناختی مشتری جزئیاتی دارد که به شما کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر مسیری که در آن قرار دارید افزایش دهید. این توصیف همچنین تا حدی به ما کمک می‌کند بدانیم مشتریان ما به چه پیام‌هایی واکنش نشان می‌دهند.

اطلاعات جمعیت شناختی درباره مشتری به ما می‌گوید او کیست اما اطلاعات روان‌شناختی از مشتری به ما می‌گوید علت انتخاب‌های مشتری چیست. شناخت علل انتخاب هایب مشتری به ما کمک خواهد کرد که بتوانیم محصول و خدمات موردنظر وی را به وی ارائه کنیم.

شناخت مشتریان بسیار مهم است. حال با اطلاعات که در این بخش مطرح شد می‌توانید مشتریانتان را بهتر بشناسید.

و یکی دیگر از اصلح‌های مهمی که باید ذکر کرد این است که: مشتری هم یک انسان است.

اطلاع از ویژگی‌های شخصی مشتریان به شما کمک می‌کند تصویری عینی از مشتریانتان در اختیار داشته باشید و با استفاده از این اطلاعات پیام‌های بازاریابی متناسب با آن‌ها و نوع زندگی‌شان ایجاد کرده و برایان ها ارسال کنید.

آمارها و داده‌ها به ما کمک می‌کنند تصویری از مشتریانمان در اختیار داشته باشیم و بدانیم چه چیزهایی برای آن‌ها ارزشمند است و انتظار چه رفتاری را باید از آن‌ها داشته باشیم. اما این مسئله تا حدی غیرشخصی است. اغلب مواقع وقتی درباره مشتریانمان صحبت می‌کنیم سخنانی بسیار کلی و تقریباً مبهم درباره آن‌ها بیان می‌کنیم و معمولاً با آن‌ها به‌عنوان افراد انسانی ارتباط برقرار نمی‌کنیم. تنها راه برای ارتباط مؤثر با مشتریان آن است که اطلاعات شخصی درباره آن‌ها در اختیار داشته باشیم. بازاریابی فرد محور فراتر از اطلاعات و داده‌های ساده و عین حال کلی قرار دارد. بازاریابی فرد محور ویژگی‌ها و مشخصات یک فرد متوسط را توصیف می‌کند.

بازاریابی فرد محور با پاسخگویی به سؤالاتی مانند: چه عاملی باعث می‌شود این مشتری خاص نیمه‌های شب‌ بیدار بماند؟ این‌گونه مشتریان چگونه وقت خود را سپری می‌کنند؟ آن‌ها دوست دارند اطلاعات را چگونه دریافت کنند؟ مشتری را برای ما توصیف می‌کند.

اطلاعات از ویژگی‌های شخص مشتریان به شما کمک می‌کند تصویری عینی از مشتریانتان در اختیار داشته باشید و با استفاده از این اطلاعات پیام‌های بازاریابی متناسب با آن‌ها و نوع زندگی‌شان ایجاد کرده و برای آن ها ارسال کنید. توصیف ویژگی‌های شخصی مشتریان معمولاً شامل اطلاعات زیر است:

  • اطلاعات درباره یک روز از زندگی مشتری
  • فعالیت‌های کاری روزانه مشتری
  • فعالیت‌های مشتری در منزل و در هنگام فراغت
  • اهداف، نگرانی‌ها و جاه‌طلبی‌های مشتری
  • مهارت‌های رایانه‌ای، دانش و توانایی‌های او
  • تأثیرات بازار بر رفتارها و واکنش‌های وی
  • ویژگی‌های جمعیتی مشتری مانند سن، وضعیت تاهل، مذهب و غیره
  • ویژگی‌های روان‌شناختی شامل شیوه زندگی، ارزش‌ها و اعتقادات
  • نگرش مشتری به فن‌آوری
  • شیوه‌های ارتباطی او با دیگران
  • ملاحظات فرهنگی مشتری
  • دیدگاه مشتری درباره خودش

مطلع شدن از نیاز واقعی مشتریان گام بزرگی نیز می‌باشد و پیام‌های مناسب‌تر و مؤثرتری برای مشتریان ارسال کنیم. زمانی که تیم بازاریابی با تصمیم چالش‌انگیز مشتریان متوجه میشن از طریق روش‌های گفته‌شده و راه‌های شناخت مشتریان می‌توانند بهتر از پس آن بربیاییم.

نویسنده: تیم تولید محتوا رویدادان

, , , ,
Share: